Samolet Plus 呼叫中心的操作员每月平均花费 8.5 小时监听机器人、蜂鸣声和答录机的声音。这种停机时间称为“寄生负载”。这不仅浪费时间,而且工作节奏不规律,对生产力产生不好的影响。该公司推出了新的Calltouch功能——反向回调,并解决了这个问题。
关于公司。Samolet Plus是一项在步行范围内创建便捷的数字产品和多功能办公室的服务,可以满足所有用户需求:从选择公寓到舒适的居住。数字 Samolet Plus 负责人伊戈尔·莫罗佐夫 (Igor Morozov) 讲述了案件的细节。
发生原因:由于标准回调而导致停机
我们的客户在网站上订购了回电。然后标准的Calltouch 回调机制起作用了:系统呼叫呼叫中心,当接线员应答时,它呼叫订户。用户拿起电话,两个电话接通。然而,CC员工常常要等待很长时间才能得到答复。等待时间达到2分钟,客户可能根本不接电话。
我们做了什么:引入反向,删除语音警报
我们实现了Calltouch反向回调。工作原理:首先系统拨打用户电话,当用户拿起电话时,呼叫将转至呼叫中心。
我们还加快了将订户连接到 Telegram 数据库用户列表 运营商的过程。根据标准方案,当接线员拿起电话时,会广播一条短消息,例如:“从网站 samoletplus.ru 订购回电,已开始与订户的连接。”或者,如果通过按键配置连接:“按“0”连接到订阅者。”我们已要求删除这些警报。一旦与订购回电的订户建立连接,我们会立即自动连接呼叫中心接线员。等待时间为2-3秒。
向运营商发送的消息也被取消。此前,员工会听取有关呼叫类型的介绍性信息 – 直接呼叫或反向呼叫,以及呼叫来自哪个小部件。例如:“客户从抵押贷款申请表中打来电话,要接听电话,请按“0”。”
这不会以任何方式影响呼叫识别,因为我们的联络中心设计为仅接收来自 Samolet Plus 客户的呼叫。话务员并不关心他是否接受反向呼叫或直接呼叫。而且,正如实践所表明的那样,没有人把信息听到底。一旦接通,接线员就按“0”,因为更快地处理呼叫对他来说很重要。
这并不意味着运营商现在不会收到有关客户的任何信息
数据不会在任何地方消失,它通过Calltouch和网站的集成进入CRM。并且在连接的那一刻,程序中会自动弹出一张卡片,指示呼叫来自 使用医疗技术顾问设计您的网站 哪个回调小部 件。目前,我们已经实施了机制,以便卡片显示客户感兴趣的服务 – 租金、抵押贷款、维修或其他服务。
不间断沟通
我们在实施变革之前听取了呼声,现在仍然在听取他们的呼声。我们看到我们成功地优化和改进了流程。首先,员工不需要按“0”或“1”按钮即可与订户进行通信。其次,每小时处理的呼叫数量有所增加。
当一个又一个不间断的呼叫 传真数据库 到来时,操作员就会进入良好的工作节奏,生产力也会提高。过去的情况是这样的:电话响了,员工拿起电话,听信息消息,按下连接按钮,听嘟嘟声……也就是说:要么你以良好的节奏与客户不间断地沟通,或者您听 IVR 或蜂鸣声 2 分钟,这就是速度减慢的原因。