这是我经常从 CS 领导那里听到的问题。我的简短回答是，CS 必须随着客户体验而发展，而且体验比以往任何时候都更加数字化和个性化。营销写了一本关于数字化和个性化参与（与前景）的书，因此对于 CS 领导者来说，“思考营销”是一种可扩展的个人参与的方法。但我想分享一个更深层次的理由。 几年前（或者对于某些公司来说是最近），CS 主要是支持驱动的。然而，CS 已经发展，现在采用和入职与满意度、忠诚度和保留率等支柱一起发挥作用。对于一些公司来说，CS 就到此为止了。 对于其他人来说，CS 正在开展更多与收入相关的活动，例如追加销售和扩张，或与营销相关的活动，例如 宣传，无论是评论、活动发言人、咨询委员会、成功案例等等。 这个领域仍在形成中，适合 SaaS 公司的任何东西可能不适合其他市场。B2B 的运作方式可能与 B2C 不同。职责将会发生变化，KPI 也会发生变化。 然而，总的来说，我认为可持续成功的三个要素： 参与、成长和倡导。为了在这三个方面取得胜利，我认为营销、销售和客户服务需要在简化的客户数据流和操作之间建立有意义的桥梁。
让我解释一下原因
图片1 1 客户成功与客户营销 CS 团队不是营销人员，但他们可以赋能更智能的客户营销。他们对谁可能与扩张相关有很好的预感。他们知道成功的用例，并且可以成为其他人的成功故事。他们可以指出良好的技术参考以及引用管理观点的领导力倡导者。他们甚至可能知道谁是客户组织内支持扩 俄罗斯电话号码列表 张活动的最佳人选。 另一方面，CSM 将受益于营销驱动的洞察力。他们很想知道客户 X 正在阅读什么内容，或者他们是否是客户社区的贡献者。他们可以利用按行业、国家/地区和用例划分的成功案例，让客户对全面采用的具体结果感到兴奋。健康评分可以表明客户是否参与了社区或在线内容等各种接触点，即使他们已经两周没有访问该产品了。 客户体验在整个生命周期中都是动态的，衡量他们真实的健康评分 并不是一件容易的事。是的，像 Gainsight 这样的 CS 平台提供了整体健康评分，但如果在该评分中添加用户特定的个人使用情况、社交参与、宣传行为和内容兴趣等方面，不是很好吗？ 如何协调客户成功和营销 为了弥补差距，客户服务和营销可以： 与每个客户/产品用户保持数字关系，并在客户旅程中建立忠诚度机制。
它将提高满意度并减少
客户流失，并且还可以帮助指出何时出现问题。 利用客户社区（如果存在）进行宣传（同时承认他们的贡献），而不会增加 CSM 的负担。 创建一种机制，让 CSM在与客户进行积极互动后寻求宣传，并简化营销利用的宣传输入。 了解用户何时对新功能的内容感兴趣，并自动发起追加销售活动或致电。 结构化 中国电话号码列表 桥梁可以防止一些碰撞。营销部门有多少次要求知名品牌提供具有特定用例的 C 级扬声器？砰——你正处于碰撞路线上（众多碰撞请求之一）。CS 不一定会接触或培育这些联系人，即使接触或培养这些联系人，高管为什么要参与呢？然而，通过结构化的桥梁，您可以在第一天就标记这些领导者，从营销和客户服务中培养他们，并在获得客户服务平台“批准”后仅对健康帐户简化要求。 是的，客户成功团队需要与营销部门保持一致，以简化个人用户和客户群的忠诚度、增长和宣传。营销数据可以增加客户评分的深度，活动和接触点可以增加对客户参与度的洞察，而自动化（例如Crowdvocate）可以大规模建立关系和激活。最重要的是，当营销和客户服务桥梁建成时，可以改善客户体验，并提高生命周期价值。
